ارائه پشتیبانی مشتریان

خواسته ی هر کارشناس پشتیبانی ارائه بهترین پشتیبانی و خدمات مناسب و درنهایت رضایت‌مندی مشتری است. پشتیبان مشتری بودن درواقع یک مبارزه است. بدون بردن مبارزات کوچک نمی‌توانید کل جنگ را برد. باید کارهایی انجام دهید تا مشتری در درازمدت از خدمات شما لذت ببرد ومطمئن شوید که مشتریان دغدغه ندارند و ناامید نشده‌اند که این خود باعث حفظ مشتری و در طولانی‌مدت شاهد رشد فعالیت خودتان می شود.

مواردی که در زیر ذکر شده است بدلیل غفلت مسئولین پشتیبانی و درک نکردن الویت درخواست‌ها دغدغه مشتری را افزایش میدهد. باکمی تمرین شما می‌توانید این چالش را حل کنید.

شش نکته ذیل به شما کمک خواهد کرد که چالش‌ها و دغدغه‌ها را کاهش دهید.

1. اگر نمی‌توانید کاری را انجام دهید، قول آنرا ندهید.
اگر کسی از شما درخواست ماژولی را کرد که در آینده ارائه خواهد شد و در دسترس نیست به آنها به‌صراحت" نه" بگویید و هیچ حالتی از"بله" را بکار نبرید. واقعیت این است که یکی از بزرگ‌ترین دغدغه‌های و ناراحتی مشتریان وعده‌های عمل نشده است.
اگر قولی دادید و به آن عمل نکردید، اعتماد مشتری به‌تدریج از بین رفته و سابقه شما به‌عنوان یک فرد راست‌گو خدشه‌دار می‌گردد. بااینکه سخت است که مشتریان را راضی نگه‌دارید ولی باید نه گفتن را در برخی از موارد یاد بگیرید و قولی ندهید که نتوانید به آن عمل کنید و مشتری را ناامید کنید.

2. بررسی لازم را انجام دهید و خدمات را بر اساس نیاز ارائه دهید.
قبل از پاسخ به سؤالات مشتری او را بررسی کنید، بشناسید و از کار او آگاه شوید. این قانون ساده سرعت عکس‌العمل شما و حالت پاسخگویی و مواردی را که باید در پاسخ شامل شود تعیین می‌کند. با در دست داشتن تمامی اطلاعات لازم روال کار شما ده برابر ساده‌تر خواهد شد.
مشتریان از هم دیگر متفاوت هستند. دانستن اینکه دقیقاً با چه کسی سروکار دارید بسیار مهم است. با بررسی کردن مشتری متوجه خواهید شد که سطح ارتباطی او با شما درگذشته چه بوده است. پس وقتی روی مشتری شناخت دارید اگر اشکالی پیش آمد می‌توانید چالش را راحت‌تر حل کنید.

3. اول ارتباط بگیرید و سپس مشکل را حل کنید.
برای نتیجه بهتر به مشتری اطلاع‌رسانی کنید که بر روی مشکل او کار می‌کنید. این مهم‌تر از حل کردن به‌سرعت مشکل است.
برخی از مشکلات نیاز به زمان دارد تا حل شود و لازم نیست شما خود را برای حل آن به آب‌وآتش بزنید. در همان حال مشتری اگر قرار باشد مدت‌های خیلی طولانی صبر کند او حساس می‌شود و شاید از شما دلخور شود. اگر از شما برای مدت زیادی خبری نشود مشتری گمان خواهد کرد که به او اهمیت نمی‌دهید یا او را از یاد برده‌اید. در این حالت ممکن است از آنها ایمیل‌ها و پیام‌های عصبانی دریافت کنید درحالی‌که تمام تلاش خود را کرده‌اید.
پس هرازگاهی اطلاعات آنها را بروز کنید و تماس را حفظ کنید. با این کار به آنها اطمینان داده‌اید که شما حداکثر تلاش خود را برای حل مسئله آنان می‌کنید. اطمینان دهی به مشتری فقط چند دقیقه وقت شمارا می‌گیرد و ممکن است همین ایمیل یا تلفن کوتاه در درازمدت مشتری را برای شما حفظ کند.

4. بخوان و دوباره بخوان و الویت بندی کن
مشتری شما ممکن است از یک مسئله کوچک به سطوح بیاید و عصبانی شود. وقتی‌که او با پشتیبانی تماس می‌گیرد احتمال دارد وی تمام مشکلاتی را که تابه‌حال با محصول و خود شما داشته بازگو کند. مسئولیت شما این است که مشکل اصلی را پیدا کنید و کار را درست انجام دهید تا مشتریان از پشتیبانی شما ناامید نشوند.
برای مثال ممکن است مشتری طرز گفتار شمارا در مورد قیمت محصول در زمان امضا قرارداد درست نفهمیده باشد و بعداً باید بیش از آنچه که محاسبه کرده بود هزینه کند. آنوقت به پشتیبانی یک ایمیل عصبانی میزند و به شما میگوید که سر قول خود نبوده اید، محصول ایراد دارد و میخواهد از استفاده از خدمات شما امتناع ورزد.
روش درست حل کردن مسئله ممکن است تخفیف دادن به وی یا برگشت هزینه پشتیبانی کامل و فوری باشد. همیشه سعی بر این داشته باشید که مقصر واقع نشوید. واضح بیان کردن اطلاعات مورد نیاز مشتری (مانند قیمت گذاری و نوع محصول) و یا برطرف کردن ایراد های محصول نیز مهم است ولی حل کردن مشکل اصلی مشتری مهم ترین کار میباشد.

5. ارجاع مشتری به مقام بالاتر
گاهی شما با یک تیکت اولویت بالا برخورد میکنید ولی در همان لحظه قادر به انجام کار نیستید. شاید شما در مقامی نباشید که بتوانید تیم یا شرکت را وادار به تغییری خاص کنید. در همین لحظه مشتری شما عصبانی است و منتظر یک راه حل فوری میباشد.
در چنین وضعیتی انجام فوری مسئله و فوریت آن بر عهده شما میباشد و باید سریعآ مورد را به کسی ارجاع دهید تا فورآ انرا حل کند. اگر حس کردید که مشکل به اندازه ای مهم است که باعث ناراحتی و از دست رفتن مشتری می شود آنرا به مقامی بالاتر ارجاع دهید.

6. گوشی را بردارید.
در مرحله اول قبول کنید که مشتریان در سطح شما بر روی محصول یا کار شما تخصص ندارند. این مسئله برای شما حل شده است. برای مشتری این یک راز و پیچیدگی بشمار میرود. اگر مبحث کاری قرار است طولانی شود، یک قرار ملاقات یا تماس رو در رو اینترنتی را با وی بگذارید. شاید یک ایمیل یا پیام کافی نباشد.
تماس تلفنی راه خوبی است که حجم زیادی از مسئله را به سرعت حل کنید. اما مشتریان خوشحال میشوند اگر شما با آنها تماس بگیرید و به آنها روند کار را نشان دهید یا کار را قدم به قدم توضیح دهید.

این موارد رازهای داشتن ارتباط طولانی‌مدت با مشتریان است. باید اطمینان حاصل کنید که سطح نگرانی و دغدغه آنها به پایین‌ترین سطح ممکن برسد و در این سطح باقی بماند.

سیمرغ اس ام اس ارائه دهنده خدمات مبتنی بر پیام کوتاه و پیام های تبلیغاتی و پیام صوتی در سراسر کشور با پایین ترین تعرفه وحرفه ای ترین پنل های کاربری و نمایندگی آماده خدمت رسانی می باشد. سامانه پیام کوتاه سیمرغ دارای بانک شماره قدرتمند از کل کشور به تفکیک استان، شهر، کدپستی، جنسیت، رده سنی، همرا اول، ایرانسل، بانک مشاغل و... می باشد.